主动求助 初步预估
2022年5月，东莞市沙田镇大泥村村民陈大姐（化名）给当地村委会打电话，向其咨询残疾人救助政策，帮助一名脑性瘫痪青年缓解生活困境。沙田镇大泥村社工点的“双百”社工接到村委的服务转介后，立即开展入户探访，详细了解陈大姐及脑性瘫痪青年的基本情况。
陈大姐向“双百”社工表示，小天（化名）今年32岁，S省人，从小患有脑性瘫痪，语言及肢体残疾。小天从小在S省的孤儿院长大，成年后来到A地工作，但受限于肢体残疾，无法适应当地的工作环境及工作强度，后来不得不离职。离职后的小天无生活来源，以流浪乞讨为生，过着居无定所的生活。后来被热心的陈大姐收留，与非亲非故的陈大姐共同居住在当地的一间出租屋里，暂时结束了流浪漂泊的生活。但好景不长，陈大姐前不久身体出现了问题，健康状态每况愈下，无法像平时那样照顾小天，小天的日常照料及基本生活逐渐成了问题。为了更好地保护小天，陈大姐便主动向当地村委求助，希望能够缓解当前的困难。
建立关系 挖掘需求
“双百”社工在初次入户探访中见到了小天，但小天较为抗拒与陌生人交流，一直低着头，躲在房间里不愿出来。在陈大姐及“双百”社工的耐心引导下，小天逐渐愿意向社工坦露心声。通过交谈社工了解到，小天认为陈大姐主动联系了村委和社工，是想赶她走，认为自己被抛弃了，内心较为悲伤和痛苦。但在陈大姐看来，自己已经无能无力继续给予小天支持和帮助，为小天寻找民生救助政策及争取社会帮助，才是一条正确且可靠的道路。在东莞沙田生活的日子里，陈大姐亲眼见证了沙田民政工作人员在扶助行动中所展示的专业、认真办实事的风采，因此她想借助政府及社会的力量，帮助小天争取基本生活保障，促使小天独立生活、健康发展。陈大姐相信在保障小天基本生活的基础上，教导其一些基本的生活技能，小天完全可以独立生活，不用过多依赖别人，其弱化的社会功能也可以得到恢复和强化。
▲“双百”社工通过共情、同理的沟通方式与小天初步建立信任关系
针对陈大姐及小天的需求及问题，经综合评估，具体的服务目标及计划如下：一是，小天没有收入来源，也没有亲人帮扶，需要协助其落实相应的民生救助政策，缓解生活压力，保障其基本生存及生命安全。二是，小天无固定住所，内心缺乏安全感，时常表现出情绪低落、焦虑，心理压力大等情绪状态，需要为其提供情绪纾解和心理抚慰，缓解小天的焦虑情绪状态，使其正确认识和理解陈大姐的“良苦用心”。三是，小天因先天身体原因，手脚不太协调，缺乏必要的生活技能，生活自理能力差，社工需要为其提供必要的生活技能培训，提升其自理及自主能力，提高生活独立性。
政策支撑 理论支持
针对小天的实际情况，“双百”社工积极发挥“在场”优势和政策实践优势，用心用力做好困难群众和特殊群体的专业救助和服务保障工作，发挥“五社联动”机制作用，跨省联动两地的民政部门、残联、镇（街道）办事处、村委会等多方资源，为小天申请民生救助政策，为其提供政策落实、资源链接、心理疏导等精细化服务，动态跟踪小天的服务需求，保障其基本生活和生命安全。
▲“双百”社工及时向上级进行反映，联动多部门为小天提供精准服务
在具体服务过程中，“双百”社工依据社会支持理论，在人本主义视角下，给予小天支持、尊重、接纳，挖掘其网络资源，充分发挥小天的正式资源（政府部门、社区）和非正式资源（志愿者、邻里）等优势，协助小天构建社会支持网络，缓解其心理压力、经济困难和住房困难等。
跨省联动 精准帮扶
“双百”社工秉承着“弱势优先、社区为本”的专业价值观念，整合正式及非正式资源，联合两地的村委会、公共服务办等多方，从身、心、社等层面为小天提供精准救助服务。
情绪疏导，舒缓心理压力。“双百”社工运用同理、尊重等技巧，为小天提供情绪疏导，逐渐与小天建立信任关系，引导小天与陈大姐正面沟通互动，化解小天对陈大姐的误解和猜忌，正确理解陈大姐行为背后的苦衷和善意。此外，“双百”社工依据小天的“生态系统”让其意识到所拥有的支持网络，引导小天走出焦虑的心理困境，缓解情绪压力，为其输入生活活力与希望。
链接资源，输送政策。“双百”社工通过多部门联动，广泛发动社会力量，链接“民生大莞家”微心愿等社会救助资源，减轻小天及陈大姐的生活压力；链接村委会赠送的救助物资，使小天感受到来自政府、社会的关爱和支持；利用社会爱心资源库，组织社区志愿者定期开展上门探访服务，联动莞爱志愿者开展恒常一对一结对帮扶服务，帮助小天搭建与外界沟通互动的平台，引导其积极走出家门，主动与他人沟通交流，不断增强社会交往及互动能力，重构社会支持网络。
跨省联动，化解困惑。针对小天日后的基本生活问题，一方面，“双百”跨省联动小天户籍所在地的民政部门，协助小天异地办理了残疾评定，并帮助小天落实了户籍地的最低生活保障救助政策，在一定程度上缓解了小天的经济困难。另一方面，“双百”社工还协助小天申请了户籍地的廉租房政策，解决了小天返乡后的租房问题，为小天提供了一个稳定且有保障的安全住所，保障了小天的基本生活及生存安全。
多方鼓励，重拾信心。待小天的基本生活有了着落后，热心的陈大姐与“双百”社工开始有计划地指导小天学习一些基本的生活技能，如自己洗衣、做饭、打扫室内卫生等，促使小天自食其力，提升动手能力和生活自理能力，为日后回归户籍地独立生活做准备。当地村委也定期与“双百”社工一同入户探访小天，为其开展情绪缓解、心理慰藉、能力提升等服务，鼓励她学习生活技能、自力更生、培养自主能力、勇敢面对困难。在多方的鼓励和支持下，小天变得更加积极乐观，对未来生活也充满了希望和信心。
爱与陪伴，提升自我效能。经过持续数月的跟进及介入服务，小天已经学会了基本的洗衣做饭等生活技能，具备了一定的生活自理能力。在陈大姐和“双百”社工的持续鼓励和支持下，小天的自我效能被激发并不断提升，生命价值感也在点滴成长中得以彰显。现在小天已返回户籍地生活，“双百”社工则与小天的户籍地民政工作人员保持互动和联系，及时做好服务转介工作，确保小天得到持续、有效的救助服务。
工作总结 专业反思
（一）理论层面反思
在该个案服务过程中，基于服务对象的多重服务需求及问题，“双百”社工整合运用人本主义理论及社会支持理论等提供专业服务。针对服务对象自我认同感低、社会支持网络不足等问题，“双百”社工坚持同理、接纳、支持、尊重等价值观念，相信服务对象有改变困境的能力与潜能，引导其重建及恢复社会支持网络，提升生活技能及自我效能感。
（二）实践层面反思
共情及专业关系的重要性。陈大姐因个人身体原因无法继续照顾小天，无奈只能向当地村委及“双百”社工求助。而陈大姐的行为却遭到了小天的误解，导致小天陷入悲观失落的情绪状态，担心陈大姐将自己“抛弃”。“双百”社工在介入过程中运用同理、倾听等会谈技巧，引导陈大姐及小天表达彼此的真实想法，促使二人相互理解。而“双百”社工的真诚和同理也赢得了小天的信任，促使专业服务得以有序开展下去。由此可见，“双百”社工需要准确把握专业关系与情感介入，要同时具备行动的“刚性”和感情的“柔性”，深度理解服务对象，深层次提供专业帮扶。
（三）评估反思
服务后期，小天在多方力量的支持下，顺利返回户籍地，并享受到了户籍地最低生活保障政策、廉住房政策等。回到户籍地安顿下来的小天，还专门给“双百”社工写了一封感谢信，向曾经帮助过自己的人表示由衷的感谢。在后期的结案评估中，服务对象对“双百”社工所提供的服务表示非常满意，并表示会保持持续学习，不断提升独立生活能力，自信勇敢地面对新生活。
