2022年1月25日下午，东莞市万江街道大汾社会工作服务点“双百”社工接到一通特殊的电话，电话的那头是东莞市人民医院的驻院医务社工，声称有一位服务对象需要“双百”社工紧急对接。该对象情况比较特殊，联系不到其家属，身上的钱也不够支付医药费。东莞市人民医院医务社工在介入期间，帮助服务对象申请了爱心基金，协助其解决了部分医疗费用问题。但服务对象出院后，仍然有较多困难需要解决，在一定程度上也超出了医务社工的服务能力，于是就联系了服务对象所在户籍地的“双百”社工，希望可以为服务对象提供救助服务。
一、背景介绍
服务对象名叫红姨（化名），女，湖北籍贯，嫁入东莞万江社区后，便迁入了当地户籍。但不幸的是，她的婚姻只维持了4年，期间没有生育孩子，几年前已离婚，户籍却保留在了万江。前夫现已组建了新的家庭，红姨与前夫关系一般，基本不会来往。红姨孤身一人在东莞生活，没有可以依靠的亲朋好友。在老家湖北，红姨的父母早已去世，有一个哥哥和姐姐，但红姨与哥哥关系比较紧张疏远，姐姐在深圳，患有精神疾病，平时较少跟红姨来往。刚生病时，红姨也曾想过回老家，但被哥哥拒绝，觉得她离婚丢人，不让其回去。
红姨于2019年确诊宫颈恶性肿癌，2021年又患有系统性红斑狼疮，影响到了其他器官及系统，且伴随肝硬化、肾囊肿、右肺结节、甲状腺结节、腹部积水等症状，属于重病阶段。伴随着多种并发症，红姨的身体非常虚弱、双脚无力、牙齿脱落、说话困难，需要持续就医。但因身体疾病导致红姨丧失工作能力，现无工作、无收入来源，治疗已花光了所有积蓄。除了医疗费用问题外，红姨还面临着住房危机，由于无法按时交房租，原房东不肯再让红姨租住，出院后的红姨不知何去何从。生命进入倒计时，身后事无人料理，红姨感到十分挫败悲观。
二、问题及需求分析
（一）需求分析
1.继续接受治疗的需求
红姨因患红斑狼疮，身体免疫系统都被破坏了，身体情况很差，连走路都很困难，需要有人搀扶。腹部的积水令她辗转难眠，病情也不稳定，随时需要接受治疗。但由于身边没有可以依靠的亲戚朋友，受疫情影响，就医变成一件十分困难的事情。
2.维持正常生活的需求
出院后，原房东不再出租房子给红姨，医院也不可能让红姨一直住在医院，出院后的红姨无处安顿，生活陷入困境。
3.缓解经济压力的需求
从医院出来后，红姨也无生活积蓄，但治疗还要继续，各种医疗费、护理费费用较高，特别是护理费医院无法报销，租房、生活开销也是一笔不少的费用。
4.完成个人心愿的需求
红姨对于自身存活期限感到悲观，在东莞无亲无故，与亲人疏离，生活无人照顾，种种不幸导致红姨陷入消极的情绪状态，担心身后事无人料理，不能善终，这让红姨感觉非常挫败与悲观。
（二）优势资源分析
在与红姨交流中，社工发现她身上也有一些优势资源：
1.驻院社工虽然转介了服务，但仍然持续关注红姨的近况，后续可以提供医疗方面的帮助。
2.红姨的情况符合当地民政政策申请条件，且相应的住院单据得以妥善保存。
3.红姨身边有一个愿意提供帮助的朋友，曾多次陪伴红姨看病买药。
4.红姨购买了当地社保，住院等医疗费用能报销，医疗负担相应减少。
三、服务计划
（一）介入理论
1.社会支持理论：依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。为此社工需要强化服务对象的个人能力及增强社会支持网络，协助服务对象积极挖掘身边或潜在的支持网络，形成多方合力，助力走出困境。
2.优势视角：该理论主要关注人的内在力量和优势资源。优势视角认为个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。优势视角着重挖掘对象自身优点、认识自我优势，从而达到解决外在或潜在问题的效果。
（二）服务目标
1.解决红姨后续住院、治疗的问题，通过医学治疗，减轻身体痛苦。
2.协助红姨了解、申请相关救助政策，如临时救助、医疗救助、低保、其他公益组织/基金会救助等，缓解经济困难。
3.帮助红姨解决日常生活需求，保障正常生活。
4.定期走访了解红姨的基本情况，为其提供心理慰藉，开展心理疏导，排解内心苦闷。
5.找到合适的方式完成红姨最后的生命愿望。
四、服务过程
（一）建立专业信任关系，解决住房问题
“双百”社工接到东莞市人民医院的转介电话后，对红姨的基本信息进行了初步了解。由于情况比较紧急，社工第一时间与红姨取得联系。通过电话访谈，社工向红姨简单地介绍了自己，并向其说明出院后将负责提供后续跟进服务。在与红姨初步沟通后，社工获取了红姨更加详细的个人情况，基本明确了她的实际需求和存在的困难。
为帮助红姨解决出院后的住房问题，社工立即向当地民政干部说明情况，向社区、街道、市救助管理站咨询是否有安置房或临时庇护所等资源。但很遗憾，受疫情影响暂时没有相关的住房资源，市救助管理站也表示暂时不接收重病对象。随后社工共同讨论对策，突然想起红姨之前曾提起一直有一个好朋友经常帮助她，这或许是一个可以利用的资源。于是社工立即给红姨打电话，鼓励她发挥自身优势，积极向朋友求助。最后，在那位好友的介绍下，与当地的一位二手房东取得对接，红姨的好友愿意以自己的名义帮助红姨租房，从而解决了红姨的住房问题。在多方力量及红姨朋友的帮助下，红姨得到基本安顿，社工对红姨也有了更深入的了解，彼此建立起专业信任关系。
（二）用心陪伴，解决日常就医问题
出院后的红姨身体情况非但没有好转，受寒冷天气影响，双脚疼痛无力，腹部的积液增加导致身体极度不适，需要再次住院接受治疗。接到红姨住院求助的当天，服务点的3名“双百”社工早早来到出租屋，帮助红姨收拾整理住院物品并陪伴前往医院。社工首先跟住院医生做好沟通，说明红姨的情况。随后协助红姨完成门诊看病、住院核酸检测、住院手续办理、购买相关住院用品、买好饭菜等。
由于红姨病情比较严重，医生表示只能做保守治疗，在住院两周，病情相对稳定后就可以出院了。两周后，社工协助红姨出院并回到出租屋。出院后，红姨日常服药不能中断，生活开销较大。“双百”社工积极联动医务社工，为红姨开启绿色通道，每月代开药物，邮寄到家，保证其继续接受治疗及减少外出不便和麻烦。
（三）政策支持，缓解经济困难
再次住院治疗让红姨的生活更加雪上加霜，基本的生存也成了问题。“双百”社工及时发挥救助政策兜底优势，协助红姨申请医疗救济与临时救助，缓解红姨的经济压力。在红姨住院期间，社工开始协助红姨整理相关申请资料，并根据流程完成申请工作。不久两项救助先后申请成功，一定程度上保障了红姨的日常生活和住院治疗。此外，社工还通过多方途径了解到当地的红十字会重大疾病救助政策，查找相关资料后，评估红姨符合申请条件，最终帮助红姨链接到了相关的救助资源。
（四）完成身后事，回归正常生活
红姨病情严重，很有可能随时去世。对于去世后无人料理身后事，红姨感觉非常担忧，内心比较悲观失落。面对红姨的担忧，社工帮助她完成最后的遗愿，协助她妥善处理身后事，消除绝望悲观的情绪。在与红姨沟通过程中，得知红姨想要死后捐赠遗体，“双百”社工随即与医务社工及南方医科大学的教授取得联系，沟通遗体捐赠事宜。在确定对方同意接收遗体后，社工与红姨沟通了此事，她对这个安排表示赞同。在确定了遗体捐赠事情后，社工尝试联系红姨的家属，向其沟通说明遗体捐赠事项，一是告知他们遗体的处理方式，二是引导家属签署遗体捐赠的相关协议。但经过多次沟通后，红姨的家属不愿意成为执行人，不同意签署相关协议，甚至让社工不要再打扰他们的生活。无奈之下，只能由医务社工作为执行人签字。因为不是家属，需要先做遗嘱公证。公证当天，“双百”社工联系红姨的前夫拿取了户口本、离婚证等原件，并协助医务社工陪同红姨到东莞市公证处完成遗嘱公证事务。自此，红姨心里那一块石头终于落地了。
协助完成遗嘱公证
虽然了结了心愿，但现实生活还是困难重重，红姨独自一人生活在出租屋，难免会遇到一些问题，例如出租屋离市场较远，红姨双脚无力出行不便，一日三餐很难保障。社工便协助红姨解决基本生活问题，首先手把手教会她使用线上支付和买菜软件等应用，实现足不出户解决日常生活需求。社工还会定期线上或入户探访了解红姨的近况，链接社区资源，定期开展志愿者探访活动，保障红姨的居住安全。考虑到红姨手脚疼痛，社工便协助其申请慈善会康复辅具租赁服务，链接发热按摩器具，舒缓身体疼痛。针对红姨的悲观消极情绪，社工及时为其提供心理慰藉关怀，排解内心苦闷，引导她乐观积极面对生活。此外，社工还不断强化红姨的社会支持网络，引导其挖掘身边的潜在资源。例如在出租屋，红姨认识了几个老乡，他们在得知红姨的情况后，都会尽其所能帮助红姨，往日的朋友也会适时提供帮助与照顾，红姨的社交圈逐渐扩大了很多。
爱心团队慰问服务对象
（五）政策支持，落实低保政策
随着春回大地，天气回暖，红姨的身体状态逐渐改善，生命活力也渐渐恢复。但由于日常治疗及医药支出较大，红姨的生活再度陷入困境。“双百”社工再次与社区民政干部沟通红姨的情况，希望将其纳入低保。社区立即召开两委会议商量，并依据社工提交的资料信息，最后决议通过红姨的低保申请。同月，第一笔低保金顺利到账。加入低保后，红姨的医疗报销额度增加，就医压力相应减少，基本生活也得到了有效保障，对未来生活充满了希望和信心。
协助申请低保
五、服务评估
（一）缓解经济困难。通过政策救助，减轻了红姨的经济压力，保障其持续接受治疗，生命得以延续，并回归正常生活。
（二）调整消极情绪，增加对未来的信心。帮助红姨完成夙愿，并为其提供情绪辅导和情感支持，不断给予鼓励及输入希望，减少负面情绪，引导积极面对生活。
（三）构建社会支持网络。通过引导红姨挖掘身边优势资源、链接社会慈善组织资源等，让红姨感受来自社会的关怀与关爱，使其逐渐恢复社交，提升应对及解决问题的能力。
六、服务总结
在本个案服务过程中，“双百”社工发挥社会工作的专业性，根据服务对象的实际情况制定了相应的服务计划，有计划、有层次地开展服务，真诚的交流和关怀，提供专业支持，增强了服务对象对“双百”社工的信任，进一步强化专业关系。社工在个案服务中扮演了服务提供者、支持者、资源筹措者和政策倡导者等多个角色，帮助服务对象缓解困境，通过医社联动，构建支持网络，引导服务对象发掘及利用身边资源，增强应对生活挫折和困难的能力。接下来，社工需要保持专业学习，了解相关政策信息、救助资源，不断提升资源链接能力，为服务对象提供更适切的社工服务。愿社工的服务能为服务对象种下希望的种子，让阳光照进困难群众的心里。
